В центре внимания успешного ритейла — Покупатель

Именно такое мнение у нас сложилось по итогам общения с Натальей МАКАРЕВИЧ, руководителем службы развития розничной торговли ООО «Табак-Инвест» (сеть торговых центров «Корона» и ТЦ «Замок»). Почему? Ответ на этот вопрос «растворен» в тексте интервью, которое мы вам предлагаем.

Стратегия и тактика

— Наталья Алексеевна, начну с несколько банального, но вполне естественного вопроса. Расскажите, пожалуйста, о стратегии развития сети гипермаркетов «Корона», а также небольших одноименных магазинов. Кто из данных форматов преуспел больше, на ваш взгляд?

— Вопрос не столько банальный, сколько не совсем корректный. Дело в том, что гипермаркеты «Корона» и наши одноименные магазины в спальных районах, так сказать «у дома», — это абсолютно разные сегменты бизнеса компании «Табак-Инвест». Они решают принципиально разные задачи. И по этой причине пытаться их сравнивать — не стоит. Это что-то из серии: «Кто сильнее, кит или слон?» Самое главное то, что и у наших гипермаркетов, и у так называемых маленьких «Корон» дела идут хорошо. У каждого из этих направлений есть будущее.

— Хорошо, тогда я несколько изменю направление беседы. Скажите, что за это время удалось сделать в первую очередь оригинального, самобытного в вашей сети, чем можно реально гордиться?

— Не зря ведь говорят: «Не хвали сам себя, другие похвалят». Поэтому давайте оперировать объективными фактами. А они таковы. В этом году нашей сети исполнилось десять лет. Казалось бы, совсем небольшой юбилей. Но за это короткое время мы проделали очень серьезную работу. Ведь в 2006 году «Корона» представляла собой один гипермаркет на улице Кальварийской, в Минске. Правда, ему удивительно быстро удалось завоевать любовь и доверие покупателей. Хотя почему «удивительно»?..

На тот момент это был один из самых крупных и многоплановых торговых объектов Беларуси! Ну а сегодняшнюю «Корону» уже отличает масштаб. Это — одиннадцать крупных торговых центров и тринадцать магазинов по всей Беларуси. В них работает единая дисконтная программа, имеются собственные подарочные сертификаты. Плюс широчайший ассортимент товаров, высокий уровень обслуживания покупателей, подлинная любовь к своему делу — всем этим мы можем гордиться, причем абсолютно объективно.

— Есть ли какие-то ходы, которые вы были бы готовы порекомендовать коллегам-конкурентам для успешного развития?

— Советовать что-то не берусь, поскольку любой бизнес — штука весьма непредсказуемая, где все очень индивидуально; у каждого тут своя дорога. Единственное и универсальное, что действительно можно всем коллегам посоветовать, — это работать. Работать много, усердно, постоянно думая о своих покупателях, радуя и удивляя их. По возможности — ежедневно.

«Европейски-мировой» подход

— Если это не «секрет фирмы», скажите, почему с июля этого года в «Короне» перестали выдавать бесплатные пакеты, убрав таким образом один из символов лояльности к покупателю? И каких других «поощрительных» мер от похода в «Корону» можно сегодня ждать рядовому потребителю?

— Что касается пластиковых пакетов, то их производство, а тем паче дальнейшая утилизация, — это процессы, которые негативно сказываются на нашей экологии. И мы этим ходом в меру своих сил воспитываем своего покупателя…

— В каком смысле?

— Сделав обычные пакеты платными, мы параллельно запустили в продажу специально разработанные многоразовые сумки для покупок. Они намного удобнее и качественнее привычных пластиковых пакетов. Кроме этого, до конца текущего года во всей сети «Корона» будет внедрена новая система использования тележек. Для поддержания максимального порядка в торговом зале и на парковках было решено на покупательские тележки установить специальные замки-монетоприемники. Теперь для того, чтобы воспользоваться тележкой, необходимо будет оставить залог в виде монеты определенного номинала. Как только вы завершите свои покупки и вернете тележку на место, монета, оставленная в залог, снова окажется у вас. Это — общепризнанный тренд в мировом ритейле.

Да, в свете вашего вопроса о поощрительных мерах для посетителя «Короны» хочу также напомнить, о чем уже было сказано выше. Для наших покупателей действует единая дисконтная программа, мы предлагаем также фирменные подарочные сертификаты.

— ТЦ «Замок», в котором мы с вами беседуем, да и вся «Корона» в целом, работает с учетом передовых европейских традиций. Это — аксиома. Можете ли вы их (европейские традиции, прижившиеся на почве «Короны») кратко обозначить?

— Мы работаем по принципам и традициям, присущим в целом даже не европейскому, а мировому ритейлу. Торговля ведь — один из самых старых видов деятельности человечества. Разумеется, за столь колоссальное время сформировались определенные правила, формулы, традиции, являющиеся залогом успешности для современного ритейла. Перечислять их можно бесконечно долго. Важно отметить то, что все самое лучшее мы стараемся применить и в своей работе, обеспечивая максимальный комфорт для покупателей.

Я могу сейчас смело сказать: «Корона» идет в ногу со временем, максимально удовлетворяя запросы современного потребителя, причем не только белорусского. Полагаю, гостям из самых преуспевающих стран мира будет на что посмотреть и при желании приобрести в любом из наших торговых центров.

— Наталья Алексеевна, а каким образом вашей сети удается оставаться вне скандалов, присущих отечественному ритейлу, — несвоевременных расчетов за поставленную продукцию и прочих «черных трендов»?

— Я вряд ли удивлю вас, если скажу следующее. Добросовестная работа и выполнение всех договоренностей с партнерами — вот самый главный рецепт, который избавит от конфликтов и скандалов в любом бизнесе. Так вот, именно подобного принципа в своей работе мы придерживаемся. А использовать скандалы ради пиара мы никогда не считали для себя возможным.

— Скажите, а с какими отечественными производителями и поставщиками продуктов питания вашей компании работать наиболее интересно, а с кем — наоборот? Хотелось бы услышать обоснование примеров, если можно. Как вариант, можно никого не называть, а просто обозначить общие тенденции.

— Давайте на втором варианте и остановимся. Похвалишь кого-то одного — обидятся другие (улыбается. — Авт.). Как я уже отмечала, в центре нашей работы всегда стоит покупатель. Если доволен покупатель — счастливы и мы. Ведь он одобрил нашу работу своим рублем. Что нужно для этого с нашей стороны? Разумеется, Товар, с самой большой буквы. Причем разумное соотношение цены и качества — это для нас не просто красивые слова, а абсолютная норма. Нашей компании всегда приятно работать с теми партнерами, которые создают достойный, высококачественный продукт. Важно также, если они добросовестно относятся к своим обязанностям и, конечно, держат свое слово.

— Мне доводилось слышать про определенные барьеры, которые приходится преодолевать поставщикам, чтобы попасть на полки той или иной сети. А что нужно сделать производителю, чтобы попасть на полку «Короны» и там остаться?

— Прежде всего, выпустить качественный, интересный для рынка продукт. В то же время важно помнить простую вещь: наши полки не резиновые. У нас в сети — достаточно жесткая ассортиментная матрица. И чтобы поставить какой-то новый продукт на полку, нам придется убрать товар другого производителя. А для таких мер должны быть серьезные основания. Если производитель готов к нормальной конкуренции и ему есть чем удивить покупателя и ритейлера, то он имеет неплохие шансы на успех. Что касается каких-то барьеров, то это не про нас…

«Монопольный фактор» и философия ритейла

— В ноябре наше издание при поддержке Министерства антимонопольного регулирования и торговли будет проводить торгово-промышленный форум. Одна из его тем — проблема монополизма. Скажите, насколько реально противостоять такому явлению в нашей стране на участке ритейла? Кстати, вашу компанию в свое время тоже пытались ругать за монопольные проявления (гипермаркет практически в центре города), но потом все как-то успокоилось и вошло в рабочую колею.

— Вопрос монопольных проявлений в ритейле прекрасно регулируется нашим законодательством. В Законе «О торговле» четко прописано, какая доля в регионе может принадлежать тем же сетям, какую нишу могут занимать остальные торговые предприятия. Что касается вашего прямого намека на «Корону» по Кальварийской… Знаете, мы законно и легально работаем, не посягая ни на чьи интересы. Тот же легендарный директор «Юбилейного-92» Владимир Сергеевич Нерозя, к сожалению, ушедший недавно из жизни, сначала в самом деле был возмущен тем, что у него «под боком» открылся гипермаркет. Но ведь Нерозя в условиях возникшей конкуренции модернизировал свой универсам и по факту ничуть не проиграл в продажах.

— Да, Владимир Сергеевич незадолго до продажи «Юбилейного-92» в 2012 году говорил в интервью нашему изданию, что сейчас должен даже поблагодарить «Корону». За то, что просто заставила универсам выйти на новый уровень и тем самым позитивно повлияла на ход предпродажных переговоров в части «цены вопроса».

— Вот видите. Вы сами все сказали. Действительно, наши торговые центры находятся в достаточно выгодных местах того же Минска. Но ведь в том числе и в этом состоит суть успешной торговли — найти оптимальное место для своей работы.

— Понятно. У меня есть такой вопрос, философского, пожалуй, плана… Скажем так. Роль сетей в торговом процессе известна. А каким вы видите будущее розничных сетей в Беларуси в целом и вашей — в частности?

— Начнем с последнего. Как говорил Штирлиц, оно запоминается лучше всего. Так вот, наша сеть будет продолжать развиваться и расти. Планируется открытие магазинов во многих городах Республики Беларусь. А что касается сетевого ритейла в Беларуси в целом… Безусловно, за ним — будущее.

— А возможно ли организовать процесс в торговле так, чтобы не обижались маленькие магазины на большие, а отдельно стоящие магазины — на сети, и так далее?

— Увы, это маловероятно. Скажу больше — просто невозможно. Магазины и гипермаркеты, хоть и призваны решать разные задачи, но являются связанными между собой направлениями. Более того. Маленькие торговые объекты — это своеобразное дополнение к «гиперам». Но первые проигрывают вторым той же широтой, разнообразием ассортимента… Откровенно говоря, много в чем проигрывают. Разумеется, небольшие магазины будут обижаться. Но это — не самая конструктивная позиция, честно говоря.

О новостях и хитрости терминов

— Скажите, а каких новостей от «Короны» можно ждать в ближайшее время обывателям и бизнесу?

— Я вынуждена повториться. Во-первых, будут открываться новые торговые объекты. «Корона» появится в тех уголках нашей страны, где нас еще нет. Пожалуй, это главные новости, неплохо характеризующие наши показатели развития и роста. В то же время мы будем по-прежнему активно думать о своих покупателях и, к примеру, разрабатывать для них новые привлекательные предложения.

— И последнее, пожалуй, на сегодня. Раньше успешность розничных предприятий оценивали по росту товарооборота, теперь — по прибыли. Какой подход более справедливый и объективный, на ваш взгляд?

— На такой вопрос сложно дать однозначный ответ. Товарооборот по торговой науке — это объемный показатель, который характеризует процесс обращения товаров у хозяйствующего субъекта. Данный термин также сообщает о нагрузке: на работников; насколько задействованы торговые площади либо имеющееся оборудование; какие объемы товаров проходят через конкретные подразделения, и так далее. Но вот реальная эффективность работы торговых объектов, безусловно, оценивается уже по финансовому результату. Резюмируя, скажу так. В зависимости от того, каким образом мы хотим оценить и охарактеризовать конкретный торговый объект, будет применяться тот или иной показатель.

— А как с данными показателями дела обстоят у вас, есть ли соответствующие цифры?

— Вообще говоря, то, что вы спрашиваете, подпадает под понятие «коммерческая тайна» (смеется. — Авт.). Могу лишь откровенно сказать: у «Короны» в целом достаточно неплохо обстоят дела и по росту товарооборота, и по рентабельности продаж. Разумеется, не будь кризисных проявлений в экономике, отразившихся в том числе и на покупательской способности наших посетителей, результаты были бы еще лучше. Но примерно это вам скажет сегодня представитель любого бизнеса, любой формы собственности, и совсем не обязательно — из сферы ритейла. Мы ведь все плывем в одной лодке.