Фокус на клиента. Пять практических советов ритейлу от покупателей

В рамках форума «Трейд Диалог» эксперты маркетингового агентства ФНЦ пищевых систем имени В. М. Горбатова (Россия) Ольга КАЙТЯЛИДИ и Татьяна КАСИМОВА представили результаты нетнографического исследования «Почему сегодня гиперы проигрывают магазинам у дома?» Если коротко — они не оправдывают ожиданий покупателей.

Не спрашивай, а слушай

По словам Татьяны Касимовой, в основу стратегии очень часто ложатся исключительно интересы бизнеса — деньги, а вот о клиентах компании забывают. Такой подход сегодня, конечно, не может привести к успеху. Необходимо стремиться понять клиента, услышать его, причем изучать запросы и потребности надо не по результатам
опросов и анкет.

— Гораздо продуктивнее погрузиться в тот колоссальный объём информации, которую клиент оставляет о себе в интернете — в соцсетях, на форумах, в блогах, отзовиках, — считает Татьяна Касимова. — Главный принцип — не спрашивайте, а слушайте. И здесь на помощь приходит такой современный и эффективный инструмент, как нетнография. Он позволяет исследовать продукт или сервис через потребительское восприятие на основе нативных мнений, находящихся в открытом доступе.

В рамках нетнографических исследований с помощью нейронных сетей можно обработать тысячи, десятки тысяч отзывов, мнений, высказываний и рекомендаций потребителей. Полученные данные структурируются, анализируются, обобщаются и получается качественное исследование с количественным подтверждением гипотез.

В чём преимущества такого подхода? Нативные отзывы максимально точно отражают то, что реально думают потребители. Ведь их никто не просил высказываться, им никто не навязывал тему, они сделали это по собственной воле. Кроме того, нетнографический метод позволяет выйти за пределы «заготовленной анкеты», избавляет от «социально одобряемых» ответов респондентов и влияния модератора. Данные нетнографических исследований максимально объективны.

ПОЛНЫЙ ТЕКСТ СТАТЬИ «Фокус на клиента» ИЗ № 4 ЖУРНАЛА «ПРОДУКТ.BY» ЗА 2022 ГОД ЧИТАЙТЕ ПО ПОДПИСКЕ.

Источник: ПРОДУКТ.BY