Сетевые сплетни и репутация бренда

Что важного и интересного компания может узнать из социальных сетей и как грамотно использовать собранную информацию?

О том, как анализировать репутацию бренда и управлять ей в Интернете, рассказывает Александр ЧЕРНУХО — директор и учредитель Digital-агентства 5S.

С того момента как социальные сети вошли в нашу жизнь, мир стал открытым: теперь все как на ладони, а информация распространяется в один момент. Но, несмотря на то что мы живем в этой новой реальности уже немало времени, многие бренды и компании так и не осознали все преимущества и угрозы интернет-пространства.

В 2007 году в мире случился настоящий бум социальных медиа, а за каких-то 12 лет соцсети прошли путь от чего-то нового и непонятного до обыденной вещи, без которой мы уже себя не представляем. С того момента как социальные сети вошли в нашу жизнь, мир стал открытым: теперь все как на ладони, а информация распространяется в один момент. Но, несмотря на то что мы живем в этой новой реальности уже немало времени, многие бренды и компании так и не осознали все преимущества и угрозы интернет-пространства. На корпоративном уровне все далеко не так однозначно. Одни компании считают, что интернет им не нужен, для них это просто не работает, другие осознанно не идут в социальные сети, пребывая в блаженном неведении, что говорят об их бренде на просторах всемирной паутины.

В глобальном масштабе с социальными сетями сегодня успешно работают десятки компаний из множества тех, кто так и не смог понять, зачем, как и что нужно делать в интернет-пространстве, чтобы с его помощью влиять на восприятие бренда. Если вы, как собственник, наивно полагаете, что успех зависит от ресурсов компании, то вынужден вас разочаровать.

Как показывают практика и реалии современного рынка, каким бы большим ни был бренд и какими бы ресурсами он ни обладал, — это не всегда гарантирует успех. Но то, что чем больше бренд, тем больнее по нему бьет социальное бездействие — факт.

Давайте перейдем к сути этой статьи. Я не буду описывать, как построить успешную SMM-стратегию, какой контент следует писать и тому подобное. Это не так важно в сравнении с первоочередной задачей — найти то, что о вас уже говорят, и начать работать с реальной аудиторией, которая удовлетворена производимым вами продуктом, а уж тем более с теми, кто недоволен вашим товаром или услугой.

Социальные сети — это в первую очередь — про общение, а уже во вторую — про контент, рекламу и креатив.

Теперь разберемся по шагам. Первое, что стоит сделать, — собрать информацию, а именно — найти все упоминания компании и проанализировать их, чтобы понять, как обстоят дела. Сделать это можно несколькими способами: от сбора упоминаний вручную до использования специализированных программ, которые автоматически просканируют интернет-пространство и найдут упоминание вашей компании по ключевым словам.

Вариант 1.

Ручной мониторинг

Данный вариант не предполагает финансовых затрат, однако требует довольно много времени. Он позволяет оценить лишь поверхностные сведения, которые легко найти.

При таком подходе искать можно по хештегам, отметкам аккаунта, ключевым словам, просматривать комментарии к любым публичным площадкам, на которых размещена ваша компания (карты, профильные порталы, блоги, форумы и тому подобное). Много данных таким образом не соберешь, но найти пару десятков упоминаний при желании можно, чтобы даже на этом объеме оценить тональную информацию о вас. Использовать такой метод стоит, если у вас небольшой бренд и солидная клиентская база. Это с большой долей вероятности позволяет думать, что про вас много не пишут.

Вариант 2.

Профессиональные сервисы автоматического мониторинга

Если ваш бренд довольно известный и обладает широким каналом дистрибуции, то ручным мониторингом обойтись не получится. Нужно уже брать на вооружение профессиональный инструмент.

Есть три основные системы, обладающие наибольшим спектром возможностей и точностью мониторинга: YouScan, Brand Analytics, IQBuzz. Каждый из этих сервисов работает по алгоритму, показанному на фото_1.

Фото_1: Алгоритм работы сервисов YouScan, Brand Analytics, IQBuzz

Преимущество таких систем в том, что они одновременно ведут поиск по сотням площадок в реальном времени и могут искать упоминания не только в тексте, но и на картинках и фотографиях. А вы, как пользователь, сразу получаете развернутый отчет с графиками и показателями оценки (фото_2).

Фото_2: Развернутый отчет с графиками и показателями оценки

Но и в этом способе мониторинга есть изъяны. При работе с подобными системами вам потребуется немало времени на настройку и первичную ручную чистку выдачи на первом этапе. Это значит, что, какая бы умная машина ни была, в первый раз она просто соберет все возможные упоминания заданных вами ключевых слов, в том числе упоминания, которые могут и не относиться к вашей компании. Поэтому после первого сканирования стоит вручную отсмотреть список упоминаний и отметить нерелевантные, чтобы система запомнила словосочетания и не искала по ним в дальнейшем. На настройку системы может уйти от пары дней до месяца — в зависимости от объема упоминаний и частоты использования заданных ключевых слов в повседневном обиходе. Использовать данные системы стоит только в том случае, если вы уверены, что вас много обсуждают в Интернете, и вы хотите контролировать и влиять на ход этих обсуждений.

Если же вы не знаете, достаточно про вас пишут или нет, то можно приобрести мониторинг на месяц и фактически оценить, требуется ли вам отслеживать и работать с упоминаниями постоянно или их объем не соразмерен затратам. Что касается стоимости, то она варьируется от 130 до 1800 долларов в месяц — в зависимости от системы и выбранного тарифа.

В заключение важно отметить, что мониторинг — лишь инструмент оценки. Гораздо важнее — что вы будете делать с этими данными и теми упоминаниями, которые получите. При правильном подходе ваш бренд должен начать активно вступать в дискуссии, работать с репутацией, привлекать «ангелов» бренда и следить за позитивностью его восприятия в сети. Если вы сможете внедрить этот, не очень сложный в использовании, инструмент и начнете с ним работать, то будете удивлены, какой колоссальный эффект прироста уровня продаж вы получите. Сегодня мир открыт, помните об этом и стремитесь к тому, чтобы, когда человек хотел узнать про ваш бренд, он видел открытую, отзывчивую компанию, которая общается со своими потребителями и стремится сделать собственный продукт еще лучше на основании их обратной связи.

Источик: ПРОДУКТ.BY