Власть мнений. Почему так важна репутация компании и как ею управлять

По результатам исследований аналитической компании Data Insight за 2020 год, 79 % покупателей доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям от друзей или знакомых. Это значит, что плохие отзывы в интернете напрямую влияют на продажи. Но это далеко не все негативные последствия для компании. Учредитель агентства Clickmedia Вадим ПЕРЖЕНИЦА рассказал слушателям секции «Smart-маркетинг» в рамках форума «Беларусь мясная», из чего складывается деловая репутация в интернете, на что она влияет, как ею управлять и зачем.

Плохая репутация мешает нанимать лучших сотрудников, развивать партнёрские отношения и заключать выгодные контракты. Рассказываем, как это работает.

Из чего складывается репутация компании в сети?

Мнение об организации в интернете формируется на основании общественного мнения о качестве продукции и услуг компании, репутации отдельных людей, работающих в ней, включая руководство и сотрудников, а также имиджа компании как работодателя. Различные виды репутации тесно взаимосвязаны между собой. При этом каждый из них напрямую влияет на скорость развития и достижения компании в разных сферах.

На что влияет положительное мнение о качестве продукции?

Позитивные отзывы о продукции или услугах напрямую влияют на привлечение новых клиентов. Потенциальные потребители при выборе опираются на отзывы людей, которые уже знакомы с брендом.

Положительное общественное мнение обеспечивает рост лояльности и
удержание текущих клиентов. Оно как бы подтверждает, что человек делает правильный выбор. Это мотивирует его и дальше пользоваться продукцией компании.

Негатив, напротив, ведёт к ухудшению общественного мнения, снижению продаж и потере лояльности текущих клиентов. Компании приходится увеличивать затраты на рекламу и маркетинг, чтобы привлечь новых клиентов и удержать существующих.

На основании чего формируется мнение о качестве продукции и услуг?

Здесь не требуется дополнительных пояснений, достаточно простого перечисления. Стоит добавить только, что каждый инструмент важен, а вместе они максимально эффективны:

• корпоративный сайт;
• социальные сети;
• отзывы в интернете на сторонних ресурсах;
• СМИ и пресс-релизы;
• личный опыт клиентов;
• участие в мероприятиях;
• отзывы от других бизнесов.

Как репутация персоны может влиять на показатели компании?

Мнение о руководстве и сотрудниках организации чрезвычайно важно в двух случаях. Для бизнесов — влияет на решение о заключении партнёрских соглашений. Для потенциальных сотрудников — при рассмотрении вакансий. Также репутация отдельной персоны может оказывать значительное влияние на текущие партнёрские отношения, эффективность работы сотрудников и доверие в коллективе.

Деловая репутация персоны формируется на основании информации из различных источников: социальных сетей, площадок с отзывами, рекомендаций от коллег, партнёров и клиентов, профессиональных сообществ и форумов, СМИ, включая интервью, статьи, упоминания в новостях, личный веб-сайт или блог, где персона может представить свои достижения, экспертизу и опыт работы.

На что влияет имидж компании как работодателя?

Компании с плохой деловой репутацией в интернете приходится тратить в разы больше ресурсов, чтобы привлечь талантливых сотрудников, а также удержать текущих. Управление деловой репутацией в данном случае напрямую влияет на эффективность работы и качество выпускаемой продукции.

Имидж компании как работодателя формируется на основании информации из различных источников. Преимущества работы в компании, её миссия, цель и так далее выносятся на корпоративный сайт. Профили в социальных сетях отражают связь с потребителями, человеческие ценности. Очень красноречивы площадки с отзывами от текущих и бывших сотрудников. Участие в профессиональных конференциях, выставках и мероприятиях — возможность озвучить свои преимущества, донести ценности. Экскурсия по офису и представление своей культуры, процессов и тому подобного соискателям вакансий демонстрируют открытость.

Положительная репутация как рычаг роста компании

Репутация — общественное мнение о компании, её продукции и услугах. Это мнение формируется на основании
информации из различных источников, которые были упомянуты выше. Преобладание негатива в интернете ведёт к целому ряду проблем — от снижения продаж и прибыли до уменьшения стоимости бренда.

Положительная репутация, напротив, является драйвером роста компании. Хорошая новость в том, что деловой репутацией в сети можно управлять. Это длительный, трудоёмкий процесс, требующий основательного подхода, но он приносит ощутимые результаты.

Как управлять деловой репутацией компании в интернете?

Существует отдельное направление в маркетинге, которое отвечает за управление репутацией в поисковых системах — SERM. Работу с репутацией можно вести в двух направления: обработка негатива и создание положительного имиджа.

Обработка негатива включает:

• мониторинг репутации — отслеживание упоминаний бренда в интернете и реагирование на негативные отзывы и комментарии;
• анализ причин негативных отзывов — выяснение причин, что вызывает негативную реакцию у клиентов, и их устранение;
• разработку плана мероприятий — создание стратегии по улучшению качества продукции или услуг, повышению
качества обучения персонала или изменению подхода взаимодействия с клиентами.

Работа с негативной репутацией — долгосрочный процесс, который требует постоянного мониторинга и улучшения. Не стоит ожидать мгновенных результатов, но при правильном подходе и нацеленности на результат можно существенно улучшить репутацию бренда.

Для создания положительной деловой репутации можно использовать следующие стратегии:

• продвижение положительных отзывов на различных площадках;
• создание контента для формирования позитива и его публикация в различных источниках;
• вовлечение сотрудников и партнёров в управление репутацией. Работа над репутацией должна быть важным
элементом корпоративной культуры. Вовлечение сотрудников и партнёров в этот процесс поможет создать единую
команду, которая будет работать на успех бренда.

Создание положительного имиджа компании, как и обработка негатива, требует постоянного внимания.

Шесть шагов к созданию позитивной репутации компании в интернете

Ключевая задача SERM — убрать негатив и продвинуть позитив о компании в поисковых системах.
Важно, чтобы при упоминании компании в поисковой системе у потенциального клиента, партнёра
или сотрудника формировалось положительное мнение о работе и об услугах компании.

Итак, шесть ключевых этапов создания позитивной репутации:

• анализ поисковой выдачи на наличие негатива и позитива;
• разработка стратегии управления репутацией на основе результатов анализа;
• разработка и размещение материалов для создания положительного имиджа компании;
• продвижение в топ размещаемых публикаций и позитивных упоминаний о компании;
• поддержка ссылочной массой площадок для более эффективного продвижения публикаций, отзывов и других
материалов;
• ежемесячная оценка эффективности и корректировка стратегии.

Чем больше в сети негатива о компании, тем больше времени и ресурсов требуется на исправление ситуации, поэтому крайне важно вовремя отследить появление негатива и начать работать с ним. Чтобы это сделать, достаточно провести экспресс-анализ репутации результатов тональности поисковой выдачи. Это позволит оценить текущую ситуацию и понять, какой потенциал для компании скрывается в данном направлении.

Источник: ПРОДУКТ.BY