КАК ОТНОСИТЬСЯ к жалобам

Насыщенность рынка товарами дает возможность покупателю не только выбирать товар, но и продавца, а точнее, торговую сеть. Посещая магазин, покупатель зачастую приходит не только за товаром, но и за эмоциями. Конечно, каждая торговая сеть хочет, чтобы покупатель испытывал только положительные эмоции, приобретая товары в ее магазинах. Но так, к сожалению, бывает не всегда. Как правильно вести себя персоналу в конфликтных ситуациях?

Ведущая рубрики — Марина АРЕФЬЕВА, руководитель Учебного центра сети магазинов «Белмаркет».

На сегодняшний день достаточно просто оснастить торговый объект современным оборудованием и привлекательными рекламными материалами. А вот где найти доброжелательный и профессиональный торговый персонал? В сложившейся ситуации на рынке труда, когда сложно найти персонал в принципе, о природной доброжелательности и наличии большого опыта работы остается только мечтать.

Чтобы наши мечты о доброжелательном персонале стали явью, мы видим только один путь — это обучение. Кто-то скажет, что обучить доброжелательности, в принципе, невозможно, но мы готовы с этим поспорить. Обучение заключается не в за­учивании стандартов обслуживания или алгоритмов поведения, а в понимании своей роли в торговом процессе. Принятие идеи «заботливого отношения к покупателю» должно стать нормой для торгового персонала.

Первым этапом в «обучении доброжелательности» является понимание того, что любая жалоба от покупателя — это обратная связь. Конечно, это не такой приятный вид обратной связи, как благодарность, но тем не менее это тоже информация. Она позволит вашему торговому объекту исправить существующие ошибки, приобрети еще одно преимущество перед конкурентами и тем самым сохранить своих покупателей. Ведь покупатель — это главное в нашем бизнесе.

Зачастую жалобы покупателей при неправильном реагировании на них торгового персонала перерастают в конфликтные ситуации, разрешать которые становится сложнее. Поэтому мы обучаем сотрудников нескольким простым правилам поведения в случаях, когда покупатель хочет сообщить нам важную информацию, которая позволит приобрести еще одно конкурентное преимущество.

Внимательно выслушайте покупателя

Следует дать возможность покупателю выговориться, «выпустить пар». Вы не сможете решить проблему, не представляя ее целиком. Слушая претензию покупателя, показывайте вашу заинтересованность и стремление помочь. Если покупатель сильно раздражен, рекомендуется не перебивать его, не приводить ему ответные доводы и аргументы, доказывать его неправоту. Если вы вежливы и сдержанны, покупатель чаще всего быстро успокаивается. Необходимо проявлять выдержанность, предельную любезность, показывая покупателю свою доброжелательность к любому его капризу.

Извинитесь за причиненные неудобства или ситуацию, которой покупатель недоволен

Признайте справедливость чувств покупателя. Выразите свое сочувствие. Например: «Я понимаю вас. Мне понятно ваше беспокойство и переживания. Я постараюсь вам помочь и т. д.». Тем самым вы успокоите рассерженного или расстроенного покупателя, дадите ему возможность почувствовать, что он может побудить вас найти подходящее решение. Тактично выясните, что конкретно ему не понравилось. Но при этом вы не должны демонстрировать своего раздражения, даже если покупатель не прав.

Поблагодарите покупателя за информацию

Помните: покупатели, высказывающие претензии, проявляют интерес к магазину. Они дают возможность увидеть, в чем и как мы можем улучшить свою работу. Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание.

Немедленно принимайте меры по урегулированию ситуации

Приложите все усилия, чтобы как можно быстрее уладить возникшее недоразумение, исправить положение. Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению мы обретаем новых постоянных покупателей.

Если вы не смогли урегулировать ситуацию, по требованию покупателя необходимо предоставить книгу замечаний и предложений

Применяя на практике эти простые правила, вы сможете не только сохранить свое хорошее настроение на весь рабочий день, но и радовать покупателя своей доброжелательной улыбкой.