Вы здесь

Суд да дело.

Причин для конфликтных ситуаций покупателей с работниками продовольственных магазинов достаточно — «искрой» могут стать качество продукта, неосторожное слово, случайно разбитая банка и многое другое. Не будем погружаться в рассуждения, на чьей стороне правда и кто как себя ведет в подобных ситуациях. Интересно другое: в отличие от непродовольственной розницы, в продовольствии очень редки случаи судебных тяжб между покупателями и торговыми объектами.

Инна ЖИБУЛЬ

Счет на единицы

Один из последних громких скандалов произошел в магазине сети «Соседи». Минчанка поранила бедро о металлическую скобу, которая торчала из коробки с товаром, и порвала джинсы. За свой счет торговая сеть произвела ремонт испорченной одежды, а в качестве моральной компенсации предложила покупательнице примирительный торт. Однако девушка оценила причиненный ей ущерб гораздо выше — как минимум 500 тысяч рублей на новые джинсы и 500 тысяч на лекарства для лечения нанесенной травмы. Так как компромисса с сетью ей достичь не удалось, она, обратившись в СМИ, вынесла произошедший с ней неприятный случай на обсуждение и порицание общественности и заявила, что намерена искать правду в суде.

Впрочем, сеть не стала отрицать своей вины. Как заявил журналистам заместитель начальника отдела маркетинга сети магазинов «Соседи» Андрей Янюк, «возмещение морального вреда мы не отрицаем, и если суд постановит, что это было так и достойно той суммы, которую она просит, значит, мы будем возмещать». Но пока о подаче иска к сети ничего не слышно.

Еще одна громкая, но запутанная история произошла в январе в Гродно. Видеокамеры зафиксировали, как пенсионерка оторвала от рулона два маленьких пакета для того, чтобы упаковать молочные продукты. Но затем она решила не покупать продукты, заметив, что их срок годности истекает, а вот как она поступила с пакетами, остается загадкой. На видеозаписи видно движение ее руки в сторону кармана, которое и насторожило службу безопасности. Поэтому, когда она намеревалась покинуть магазин, охранник, с ее слов, произвел прилюдно досмотр ее личных вещей.

Удивительно, что сотрудник службы безопасности, работающий в магазине первый день, не знал, что делать этого не имеет права. Поэтому по версии магазина никто никого не обыскивал, а покупательницу предельно корректно попросили показать вещи. В итоге покупательница возмутилась и потребовала компенсации нанесенного ей морального и физического вреда в размере 11 млн рублей. Беспрецедентная сумма для сферы торговли продуктами питания в Беларуси. И все это из-за двух пакетиков!

Примечательно, что дело до суда-таки дошло! Как рассказал председатель ОО «Гродненское общество защиты потребителей» Виталий Пронич, на судебное рассмотрение ответчик предоставил записи видеокамеры, где видно движение руки в сторону кармана, но не видно, положила ли туда пенсионерка-истица пакеты. А вот записи общения охранника и покупательницы не оказалось, что могло документально опровергнуть и подтвердить слова истицы. Поэтому, когда суд предложил растерянной пожилой женщине отказаться от иска, она согласилась.

Специально не придумаешь

По словам представителей организаций по защите прав потребителей, которые чаще всего представляют интересы обиженных покупателей, подобные судебные разбирательства с участием продовольственных магазинов единичны. Большинство конфликтов схожи тем, что все заканчиваются миром. Но не потому, что противоборствующие стороны договариваются. Причина тривиальна — чаще всего у потребителя опускаются руки. Ведь цена вопроса невелика и не сопоставима с затраченными нервами и временем.

Защитники потребителей признают, что основная претензия покупателей к розничной торговле сводится к некачественным товарам и истекшим срокам годности. Однако иногда происходят и более неординарные ситуации. Например, в одном из магазинов Слуцка продавцы решили перевесить уже расфасованное на предприятии куриное филе в вакуумной упаковке. И их вес оказался чуть больше, чем указано на упаковке. Впрочем, специалисту известно, что производитель намеренно делает эту скидку на вес, чтобы покупатель не переплачивал за сок внутри вакуума. Однако в магазине посчитали это непрактичным. Долгое разбирательство, в котором были и угрозы в адрес потребителя, и проверка со стороны ОБЭП, закончилось ничем. Если магазин что-то и потерял, то свою репутацию, подпорченную подобной народной «славой».

Вообще истории бывают самые невероятные. Так, в Могилевскую городскую организацию ОО «Белорусское общество защиты потребителей» накануне майских праздников обратилась женщина. Она купила пять слоеных язычков к чаю, а в одном из них оказался презерватив. Как он попал в мучное изделие, даже не хочется представлять. Безусловно, это шокировало не только покупательницу, но и работников магазина. Несмотря на то, что женщина не могла смотреть на любую еду на протяжении последующих нескольких дней, ей было достаточно возврата денег за продукт. Руководство магазина без лишних слов вернуло ей всю сумму, даже несмотря на отсутствие чека. Ведь торговля и производитель несут солидарную ответственность за качество товара перед потребителем.

Нет потребительскому экстремизму!

По словам юрисконсульта Минского общества защиты прав потребителей Юрия Коваленка, «чаще продуктовые магазины не ведут диалог с покупателем в случае конфликта, на замечания, оставленные в книге жалоб и предложений, дают отписки и никаких действий по факту не совершают. Работа с обиженным покупателем начинается лишь во время проверки со стороны контролирующих органов».

Компенсация морального ущерба для магазина — явление крайне редкое. Такие случаи возникают, если суд сулит гораздо больше убытков, нежели мирное разрешение конфликта. Потребитель редко уходит довольным. Чтобы добиться положительного для себя результата, ему следует пройти со своими жалобами немалый путь. Например, доказать, что продукт действительно некачественный, может только экспертиза. Ее проведение требует от покупателя финансовых затрат. И при этом нет никаких гарантий, что экспертиза подтвердит, что колбаса, вкус которой не понравился покупателю, действительно некачественная. Соответственно его затраты в результате не будут возмещены виновной стороной.

Надо признать, что по сравнению с непродовольственными товарами, в случае с продуктами привести доказательства своей правоты покупателю бывает куда сложнее. Поди, докажи, что, к примеру, металлическая скоба была в колбасе, когда та еще лежала на прилавке. Или что именно в этом магазине была куплена эта колбаса.

Кроме того, покупатель часто по собственному незнанию в конфликтной ситуации ведет себя неправильно и тем самым дает козырь в руки администрации магазина. Например, пенсионерка из Гродно оплатила по требованию охранников стоимость пакетов — 240 рублей. Торговая точка использовала этот факт в суде как доказательство вины женщины, хотя та ссылалась на свое шоковое состояние.

С другой стороны, юрисконсульт признает, что если бы все требования покупателей о компенсации морального ущерба удовлетворялись в полном объеме, то это бы привело к процветанию «потребительского экстремизма». Как это, к примеру, происходит в непродовольственной сфере. «Покупатель может приобрести совершенно недорогую вещицу, попользоваться ею в течение полугода, а потом прийти в магазин и потребовать возврата денег якобы из-за ее ненадлежащего качества, — приводит пример Юрий Коваленок. — Мельчайший недостаток в товаре может подтвердить экспертиза. А значит, потребитель прав и идет требовать компенсацию». В белорусской практике компенсации морального вреда чаще всего фигурируют суммы от 100 тыс. до 2 млн рублей.

Учимся на чужих ошибках

10 тысяч российских рублей за подозрение в краже. Столько потребовала покупательница от магазина «Магнит» в городе Михайловке Волгоградской области за безосновательное обвинение в воровстве. Охранники не выпускали женщину из магазина, прилюдно обвинив в преступлении, и вызвали полицию. Потом выяснилось, что женщина ничего не воровала, и оснований ее задерживать у охранников не было. Оскорбленная покупательница подала на магазин иск в суд о защите чести и достоинства, компенсации морального вреда. И выиграла!

Похожий случай произошел в Уфе пару лет назад в магазине «Пятерочка». Там после общения с рьяным охранником покупателю пришлось накладывать гипс из-за перелома надколенника. Пос­ле этого он отсудил у сети около 112 тысяч росссийских рублей (3,7 тысячи долларов) в качестве возмещения за причиненные физические и душевные страдания.

Некачественный цыпленок, проданный за 152 рубля 81 копейку (5 долларов), обошелся еще одному волгоградскому магазину более чем в 13 тысяч российских рублей (почти в 400 долларов). Случай опять-таки произошел в Волгограде. Вскрытие упаковки с цыпленком в домашних условиях показало, что товар с душком. Покупатель отправился обратно в магазин и потребовал не только вернуть деньги за товар, но и компенсировать ему моральный вред в размере 3 тысяч росссийских рублей. Однако ответчик отказался это делать, заявив, что у клиента нет доказательств приобретения продукта в его магазине.

Однако суд стал на сторону истца. Он рассудил, что поскольку ответчик вернул покупателю оплаченные денежные средства и не проводил экспертизу, то он тем самым признал тот факт, что проданный им товар был ненадлежащего качества. А значит, истец имеет право на компенсацию морального вреда (истец и члены его семьи с тех пор совершенно не могут есть курицу) в размере 2000 тысяч рублей. Приплюсуйте сюда штраф, возмещение судебных расходов истца — в итоге тяжба обошлась продавцу в 13,5 тысячи рублей.

«ПРОДУКТ.BY»
220005, г. Минск, ул. Платонова, 22-707

+375 (17) 33-16-555
+375 (17) 33-16-777
+375 (17) 39-65-321

mail@produkt.by

*Права защищены, любое использование информации без ссылки на источник produkt.by запрещено.
*За содержание рекламных сообщений ответственность несут рекламодатели.