Как отвечал на пандемические челленджи Perekrestok.ru — опыт ретейлера

Леонид ДОВЛАДБЕГЯН, управляющий директор онлайн-супермаркета Perekrestok.ru, рассказывает о том, как в ситуации резко возросшего спроса компании пришлось срочно перестраивать многие процессы.

Фото: из интернета

2020 год запомнится как переломный. Распространение COVID-19 серьезно повлияло на российскую экономику: многие отрасли заметно просели, кто мог — ушел в онлайн.

Уже в марте россияне начали активно запасать товары впрок, сметая с полок крупы, туалетную бумагу и т. п. Резко вырос спрос на доставку. Нам пришлось работать почти круглосуточно, чтобы оперативно перестроить процессы и удовлетворить растущий спрос. Но при этом важно было соблюсти и все меры безопасности.

Пиковый период по числу онлайн-покупок случился в середине марта — тогда количество оформленных заказов в день увеличилось более чем на 90% и превысило 13 тыс. Средний чек вырос почти до 6 тыс. руб., что почти на 50% выше привычного для нас уровня. Также увеличилось количество товаров в одном заказе — до 60–80 вместо обычных 40 наименований. При этом количество поисковых запросов, под данным сервиса WordStat, на доставку в одном только «Яндексе» выросло в 30 раз.

До коронакризиса мы планировали, что в первой половине 2020 года будем обслуживать 7 тыс. заказов в день. Но реальная цифра приблизилась к 11 тыс. За апрель мы доставили 262 тыс. заказов при среднем чеке 4537 руб. Высокий спрос сохранился и в мае: сейчас мы доставляем 11–11,5 тыс. заказов в сутки. И в июне услуга все еще востребованна. Мартовского ажиотажа уже нет, но уровень выше средних показателей. Всего с середины марта мы доставили более 600 тыс. заказов.

Челлендж первый: набрать людей

Резкий рост спроса и нагрузка на инфраструктуру привели к необходимости быстро искать много новых сотрудников.

Наши HR-специалисты проводили по сотне собеседований в день. В результате со второй половины марта мы взяли в штат более 1300 новых операторов call-центра, сборщиков, водителей-экспедиторов и других специалистов.

Чтобы ускорить этот процесс, мы стали временно трудоустраивать работников наиболее пострадавших сфер, в частности общепита: такие сотрудники уже умели работать с продуктами питания и имели медицинские книжки.

Также нам пришлось увеличить автопарк на 20%. Кроме того, мы привлекли еще около 40 внешних служб доставки, чьих сотрудников нужно было обучать, чтобы они соответствовали требованиям компании.

Чтобы обеспечить необходимую скорость обучения и не сокращать его сроки, нам пришлось:

• увеличить количество тренеров;
• внедрить новые процедуры для обучения внешнего персонала (как работников доставки, так и складских рабочих);
• настроить доставку так, что ее стало легче передавать на аутсорс (работа курьеров, например, упрощается при помощи специального ПО, которое максимально снижает количество решений, которые нужно принимать курьерам, — система сама строит маршруты в зависимости от количества заказов и адресов, которые нужно посетить).
• увеличить мощности call-центра (в пиковый период нам поступало более 35 тыс. звонков в день, это на 61% больше, чем до введения режима самоизоляции; поскольку нагрузка на операторов возросла, последние два месяца мы еженедельно выводили на линию по 10–12 новых сотрудников).

Челлендж второй: перестроить доставку

В условиях, когда спрос на услугу существенно превышает возможности, необходимо было максимально оптимизировать работу.

Для нас настоящей проблемой стали отказы: ситуации, когда человек не принимал заказанный товар. Это отнимало много времени на его комплектацию, доставку и последующий возврат в даркстор и сильно отвлекало в выполнения других заказов.

Чтобы исправить ситуацию, мы стали работать по полной предоплате и заранее звонить клиентам перед доставкой. В результате удалось снизить количество отказов на несколько процентных пунктов.

Чтобы отрегулировать поток входящих заказов, когда начался их резкий рост, мы приняли такие решения:

• повысить минимальную сумму онлайн-заказа до 5 тыс. в Москве и области (сейчас 2 тыс. руб.) и 4 тыс. в Санкт-Петербурге и Ленинградской области (сейчас — 1,5 тыс. руб.);
• сделать исключение для маломобильной категории граждан — пожилых людей и инвалидов: для них мы резервировали отдельные слоты доставки, снизив минимальную сумму заказа до 2 тыс. руб. и сделав саму доставку бесплатной;
• организовать бесконтактную доставку, чтобы курьеры не заходили в дом, а оставляли заказ у двери (сложная эпидемиологическая ситуация требовала тщательного контроля за здоровьем и безопасностью сотрудников и клиентов), — с 19 марта она заработала для всех регионов присутствия Perekrestok.ru.

Услуга для маломобильных категорий граждан стала пользоваться спросом: сейчас пенсионеры звонят и оставляют на сайте по 4–5 тыс. запросов в день. В связи с введением нерабочих дней и ограничений передвижения количество пользователей сайта в категории 55+ выросло вдвое, а число покупателей 65+ увеличилось на 18%.

Челлендж третий: разгрузить сайт

Вначале наши мощности не догоняли высокий спрос: количество клиентских обращений к платформе выросло в три раза, и в пиковые моменты единовременно могли оформлять заказ по 7–8 тыс. пользователей.

Оформление заказа — самый тяжелый скрипт для любой интернет-платформы, поэтому пришлось принять специальные меры, чтобы разгрузить систему. Вот, например, что пришлось сделать:

• отключить рекомендации, скрипты рекламных партнеров, некоторые блоки главной страницы и листинга, создающие нагрузку на систему и замедляющие работу сайта;
• уменьшить количество продаваемых позиций (мы снизили ассортимент вдвое — с 30 тыс. позиций до 15 тыс., благодаря чему в короткие сроки снизили нагрузку на сайт и приложение);
• развернуть дополнительные мощности в серверном парке.

Количество пользователей на сайте выросло на 200%, число сессий — более чем на 260%, а их длительности — на 150%, количество просмотренных за одну сессию страниц — почти на 68%. Но нам удалось справиться с этой нагрузкой.

За это время у нас выросло и число клиентов, для которых сервис был в новинку. Поэтому мы постарались максимально упростить процесс покупки на сайте. Например, тем, кто пользуется сервисом впервые и еще не успел зарегистрироваться, мы дали возможность сделать заказ без указания точного адреса. Обычно в таких сервисах, как наш, пользователя просят указать адрес уже на этапе выбора товара. Мы же просим клиента кликнуть на нужную зону на карте, которая автоматически всплывает, когда он добавляет товары в корзину.

Еще изменили критерии отображения ассортимента на витрине: если раньше мы показывали лишь то, что должно было поступить на склад в течение суток или находится на сортировке, то сейчас на сайте видны только те товары, которые уже находятся в ячейке и доступны прямо сейчас.

В итоге мы серьезно перестроили процессы в бэкенде нашей системы, чтобы доставлять нашим клиентам максимально полные заказы.

Челлендж четвертый: досрочный запуск

Нам пришлось в ускоренном темпе запустить три новых важных проекта.

Новое мобильное приложение

Наше приложение «Мой Перекресток», которое до пандемии объединяло и онлайн-супермаркет, и розничную сеть, столкнулось с серьезными нагрузками. Поэтому команде разработчиков пришлось ускорить работу над отдельным приложением — только для интернет-магазина. Оно было разработано за 4,5 месяца с нуля и позволило нам уменьшить нагрузку на систему и облегчить заказ продуктов покупателям.

Новый даркстор

Еще один серьезный вызов был связан с запуском нового даркстора в подмосковном городе Видное. Мы планировали сделать это в мае. Но из-за возросшего спроса объект начал работу в первой половине апреля. Его площадь — 18 тыс. кв. м, вместимость — 30 тыс. наименований продукции. Благодаря введению нового даркстора совокупная мощность онлайн-супермаркета в Москве выросла на 40% — теперь мы можем выполнять более 10 тыс. заказов в сутки, а когда спрос нормализуется — более 15 тыс. ежедневно. В первую неделю после открытия он обеспечивал 1 тыс. заказов, а сейчас — уже до 2 тыс., и это очень быстрый рост. К настоящему моменту новый даркстор обработал почти 70 тыс. заказов.

Новый регион

Почти на месяц раньше, чем планировали, мы вышли в новый регион — с 1 июня наша доставка стала доступна жителям Нижнего Новгорода. Там мы запустили наш пятый даркстор, он разместился на Московском шоссе в помещении закрывшегося в рамках трансформации сети гипермаркета «Карусель». Его площадь — 12 тыс. кв. м, он вмещает 30 тыс. наименований продукции. Его работу сейчас обеспечивают 100 человек и 15 автомобилей, он обрабатывает около 200 заказов в день. При выходе на полную мощность новый даркстор сможет обрабатывать до 4 тыс. заказов ежедневно, а его работу будут обеспечивать 800 сотрудников и 150 автомобилей. Благодаря этому запуску совокупная мощность нашего онлайн-супермаркета вырастет на 30%.

Челлендж пятый: обеспечить безопасность

В нынешних условиях очень важно следить за здоровьем сотрудников.

Поэтому мы ввели следующие правила:

• каждый день перед сменами проводим медицинский «чекап» сотрудников — люди с повышенной температурой или недомоганиями (в том числе с симптомами ОРВИ и других респираторных заболеваний) ни в коем случае не выходят на работу;
• перед каждым выездом проводим инструктаж всего персонала — и собственных курьеров, и привлеченных водителей, и в равной степени обеспечиваем всех средствами дезинфекции и защиты (маски, перчатки и антисептические влажные салфетки, которые по инструкции они используют после контакта с любыми поверхностями, например кнопками домофона или лифта);
• один раз в два-три часа проводим дезинфекцию всех пространств дарксторов с использованием хлорсодержащих средств: не только залов, но и мест общего пользования, включая раздевалки и кабинеты сотрудников, протираем все поверхности, обрабатываем сканеры отпечатков пальцев на входах;
• организовали рассадку по одному человеку в столовых.

Пока все идет к тому, что после окончания режима самоизоляции и стабилизации эпидемиологической обстановки мы продолжим работу в таком режиме: сохраним более частые, чем раньше, интервалы уборки всех помещений дарксторов, оставим прозрачные защитные экраны для сотрудников и контроль за состоянием здоровья. Дополнительно будем производить дезинфекцию помещений в период сезонных ОРВИ.

Пик пройден: что дальше?

Ажиотажный спрос в марте, самоизоляция в апреле и невероятно высокая нагрузка на доставку испытывали нас на прочность, но благодаря накопленному опыту мы выстояли и спустя 1,5 месяца смогли вернуться к прежним условиям доставки, когда заказ привозят день в день или на следующий после оформления.

Реалии рынка таковы, что роль онлайн-сервисов в доставке продуктов будет только расти. Если раньше люди опасались заказывать еду домой, то ситуация с коронавирусом вынудила многих хотя бы попробовать. Многие из них станут постоянными клиентами. Поэтому сейчас мы готовимся к дальнейшему росту нагрузки.

Источник: РБК