Вы здесь

Прикассовая «зона конфликта»

Как показывает многолетняя практика работы магазинов, большая часть ошибок персонала и хищений, совершаемых покупателями, выявляются в так называемой прикассовой зоне — зоне выхода с участка кассовых терминалов.

Виктор БЕЛОВ, «Точка продаж»

Проверка чеков

Наибольшее количество нареканий и возмущений покупателей, негативную реакцию с их стороны в целом вызывает факт проверки у них кассового чека. Свою лепту в это вносят и средства массовой информации, где неоднократно сообщалось об отсутствии прав у сотрудников служб безопасности торговых центров требовать у покупателя кассовый чек для проверки.

Согласно нормам гражданского законодательства, сделка купли-продажи является завершенной с момента оплаты товара и получения кассового чека. Таким образом, сотрудники СБ не имеют права ни требовать кассовый чек, ни досматривать купленный товар. Все вышеуказанные действия происходят только с согласия покупателя. При этом именно проверка чека позволяет выявить ошибки, факты неоплаты товара покупателем — как неумышленно, так и с умыслом на хищение. При проверке кассовых чеков выявляются такие факты мошенничества, как использование кассового чека повторно, умышленное частичное сканирование товара кассиром и т. д.

Поэтому сотруднику СБ данного поста необходимо свою просьбу предъявить чек сопровождать объяснением, что необходимость этого вызвана не выражением недоверия к покупателю, а проверкой качества работы кассиров. У большинства покупателей такая позиция находит понимание. Если же клиент продолжает возмущаться, заявляя, что не обязан предъявлять чек, следует объяснить, что это просьба, а не требование, и на предъявлении чека сотрудник не настаивает.

Практика показывает, что, несмотря на некоторое первоначальное недовольство покупателей, планомерность проведения работы в данном направлении в конечном итоге дисциплинирует их, и спустя некоторое время возмущение исчезает, а факт проверки чеков воспринимается, как само собой разумеющееся.

Однако вариант массовой проверки чеков сотрудниками СБ на выходе покупателей из торгового зала зачастую оказывается малоэффективным. Кроме того, для многих покупателей именно он является сдерживающим фактором, позволяющим, при наличии альтернативных вариантов, сделать выбор в пользу того гипермаркета, где эта практика отсутствует или сведена к минимуму.

Охрана закассовой зоны

Именно таким альтернативным вариантом является пост сотрудников охраны в закассовой зоне. Одним из основных преимуществ несения дежурства на посту непосредственно в закассовой зоне перед несением дежурства сотрудников СБ на посту у противокражных ворот, установленных на выходе из закассовой зоны, является минимизация контакта сотрудников СБ с покупателями, вследствие чего снижается негативная реакция покупателей на процедуру проверки кассового чека. Кассовые чеки массово не проверяются, контроль над процедурой реализации товара происходит визуально и на расстоянии.

Особенность несения дежурства на данном посту заключается не только в контролировании общественного порядка в закассовой зоне на всем протяжении кассовой линейки, но и в осуществлении контроля над исполнением функциональных обязанностей кассирами. При этом сотруднику СБ данного поста запрещается непосредственно вмешиваться в работу кассиров, делать им замечания, вступать в неслужебные разговоры и т. д.

Знание ошибок

При проверке кассовых чеков у покупателей сотруднику СБ следует знать, какие ошибки среди кассиров являются наиболее типичными, и с учетом этого обращать на данные позиции особое внимание. Следует иметь в виду, что наиболее часто ошибки допускают кассиры с небольшим опытом работы и стажеры, соответственно, более пристальное внимание следует уделять проверке чеков покупателей, проходящих через кассы, за которыми работают эти сотрудники.

Необходимо обращать внимание на весовой товар, поскольку часто продукт одного наименования бывает взвешен как другой товар, в результате чего возникает пересортица. Особенно это касается товаров, взвешиваемых покупателями на весах самообслуживания: фруктов и овощей, иных весовых товаров. Достаточно часто встречаются ошибки при наборе штрихкода товара вручную, сотрудник СБ должен знать, какие товары набираются по короткому штрихкоду, и также обращать на данные позиции внимание. Типичной является и ошибка, связанная с тем, что, пробивая несколько товаров одного наименования, кассир ошибается в кратном пробивании товара в ту или иную сторону.

Достаточно часто возникают ситуации, связанные с прохождением малолетних детей через кассовый терминал. Родители по невнимательности могут не заметить, что находится в руках у ребенка. Кассиры также могут не обратить на это внимание, особенно при наличии большого потока покупателей. Бывают, конечно, случаи, когда родители умышленно дают в руки ребенка неоплаченный товар, справедливо полагая, что это может остаться незамеченным (а в случае обнаружения строгого спроса с ребенка не будет). Соответственно, сотруднику СБ данного поста следует обращать особое внимание на прохождение через зону кассовых терминалов покупателей с малолетними детьми. При выявлении подобных фактов сотруднику СБ следует, не привлекая внимания покупателей, сообщить об этом старшему смены.

Если при проверке кассового чека возникает ситуация, связанная с недостатками в работе персонала гипермаркета, которая может быть разрешена без участия покупателя (по вине кассира не пробит пакет и т. п.), не следует задерживать покупателя. Необходимо запомнить номер кассы и кассового чека и уведомить старшего смены о случившемся для решения вопроса о возмещении ущерба, причиненного действиями персонала.

Внимание также следует проявлять и к посетителям, выходящим через неработающие кассовые терминалы без товара. Необходимо визуально оценить, не имеется ли неоплаченный товар под одеждой. Задать прямой вопрос: не имеется ли у покупателя неоплаченный товар, проследив при этом за реакцией на данный вопрос. Однако меры к задержанию или проверке покупателя в комнате охраны следует применять только в случае достаточных и обоснованных подозрений в совершении покупателем хищения.

Местонахождение сотрудника СБ при несении дежурства в закассовой зоне должно быть удаленным на 1,5–2 м от кассовых узлов. Объектом наблюдения должно являться несколько касс, приоритетом при этом будут кассы с наибольшим количеством покупателей. Сотрудник СБ должен видеть монитор кассового аппарата и товар, который кассир отсканировала и переложила с ленты в накопитель для товара. При этом сотрудник СБ сравнивает отсканированный кассиром товар и данные, указанные на мониторе или термоэтикетке. В случае выявления расхождений в наименовании товара в количестве, сотрудник СБ, не дожидаясь завершения кассовой операции, сообщает кассиру о его ошибке.

При несении дежурства в прикассовой зоне несколькими сотрудниками она делится между ними на зоны контроля пропорционально работающим кассам. Сотрудники СБ не должны длительное время находиться у одних и тех же кассовых узлов, также нельзя упускать из виду неработающие кассы, нужно следить при этом, чтобы проходы на этих кассах были заблокированы цепями, турникетами, тележками и т. д. Если на прикассовой зоне находится менеджер, контролирующий работу кассиров, располагаться они должны таким же образом, чтобы контролировать зоны пропорционально работающим кассам. Сотрудникам магазина запрещается подходить друг к другу, за исключением ситуаций оперативного решения служебных вопросов, при этом время общения должно быть краткосрочным и минимальным. Перемещение кассиров вдоль кассовой линейки для решения любых вопросов допускается только со стороны торгового зала.

Когда система сработала

При срабатывании звукового сигнала противокражных ворот, установленных на выходе из прикассовой зоны, сотруднику СБ необходимо вежливо попросить покупателя немного задержаться для выяснения причины срабатывания ворот.

Следует иметь в виду, что достаточно большое количество «сработок» противокражных ворот происходит не в случаях хищений, а в результате неправильных действий кассиров (не снят жесткий противокражный датчик, не деактивирован мягкий и т. д.). Естественно, у добросовестных покупателей любая подобная задержка вызывает негативную реакцию, поэтому до выяснения причин срабатывания сотруднику СБ следует быть максимально корректным и тактичным. Нужно вежливо объяснить покупателю необходимость подобной задержки: «возможно, вы просто забыли что-то вынуть из тележки (сумки, пакеты и т. д.)».

Обнаружив недеактивированный, но оплаченный товар, сотрудник СБ должен попросить покупателя пройти через противокражные ворота повторно без указанного товара. Если повторной «сработки» не произошло, необходимо, извинившись за задержку, пропустить покупателя. Если сигнал продолжает срабатывать, следует продолжить проверку до окончательного выяснения причины.

Груз ответственности

При работе в условиях стремления к снижению дискомфорта для покупателя могут иметь место случаи, когда сотруднику охраны придется самостоятельно оценивать и принимать решение: осуществлять контактный контроль покупателя или нет? Являются ли субъективные данные достаточными для того, чтобы проверить кассовый чек покупателя, или это может привести к конфликтной ситуации? Будет ли сиюминутная выгода от возможного пресечения выноса неоплаченного товара больше, чем тот негативный осадок, который останется у покупателя, пообщавшегося с сотрудниками охраны по данному факту?

Наработанная практика общения с покупателями свидетельствует о том, что в условиях конкурентного рынка предоставляемых услуг как раз моменты, связанные с конфликтными ситуациями, влекут потерю покупательской лояльности, что в конечном итоге наносит несоизмеримо больший вред для компании, чем единичный случай оплаты какого-либо недорогого товара. В этом случае даже не столь принципиально, умышленно был вынесен товар или имела место ошибка сотрудника или невнимательность самого покупателя. В свете изложенного, в ситуации, когда у сотрудника СБ имеются сомнения в отношении того, оплачен ли выносимый покупателем товар, имеющий небольшую стоимость, во избежание конфликтной ситуации можно ограничиться доведением своих подозрений до старшего смены, не вступая в непосредственный контакт с покупателем. Иными словами, если у сотрудника СБ нет достаточной уверенности в том, что совершено мелкое хищение, предпочтительнее избежать проверки данного покупателя. Дальнейший разбор ситуации: имел ли место вынос неоплаченного товара и по чьей именно вине, осуществляет старший смены. Если в процессе последующего разбора будет установлено, что было совершено умышленное хищение, старший смены ориентирует личный состав на установление недобросовестного покупателя при последующих посещениях им гипермаркета.

Если у сотрудника СБ нет достаточной уверенности в том, что совершено мелкое хищение, предпочтительнее избежать проверки этого покупателя.

Читайте также
Накануне принятия технического регламента Таможенного союза «О безопасности мяса и мясной продукции» противники этого...
Республика Беларусь — одна из стран-лидеров по потреблению продуктов питания, а также по их производству. В то же...
Выбор будущей профессии — дело серьезное. Большинство молодых людей стремится получить высшее образование, но порой...
PRODUKT.BY
220005, г. Минск, ул. Платонова, 22-704
+375 (17) 33-16-555
+375 (17) 33-16-777
+375 (29) 755-95-50
+375 (29) 33 55 100
produkt.by@tut.by