Что следует знать маркетологам об ожиданиях потребителей

Восприятие и взаимодействие потребителей с маркетинговыми каналами стимулирует появление специфического поведения и отношения.

Исследование показало, что значительное большинство покупателей не будут снова покупать ту же самую торговую марку, сообщает Marketing.by со ссылкой на DmDays.com.ua.

Маркетологи должны улучшить мнение потребителей путем улучшения взаимодействия с ними во время процесса покупки и после него. Опрос почти 1500 потребителей в США проанализировал концепцию маркетинга, основанного на впечатлении клиентов.

Маркетинг на основе впечатлений клиентов является способом определения соответствующих взаимодействий, которые ожидают и отвечают пожеланиям клиентов в отношении покупок.

Отчет собрал данные по семи категориям продуктов – телевидение, компьютеры, отели, автострахование, мобильные устройства, услуги связи и кредитные карты.

Основные выводы:

• Менее 60% потребителей показали сильную вероятность повторной покупки. Покупатели автостраховки обнаружили наивысшую вероятность повторной покупки; Кредитные карты имели самую низкую вероятность повторного выбора;
• Net promoter scores (показатель лояльности потребителей) также оказался низким, отражая тот факт, что потребители вряд ли будут рекомендовать продукт или услугу; услуги связи и кредитные карты получили самый низкий показатель;
• В добавление к тому, что напрямую «проталкивается» маркетологами, потребители полагаются на конкретные источники информации для того, чтобы принять или подтвердить свои решения о покупке:
• Друзья и члены семьи являются номером один в качестве источника информации;
• Многие потребители полагаются на обзоры продукции на веб-сайтах;
• Весьма удивительно, но относительно немного пользователей назвали содержание блогов, социальных сетей ценным источником маркетинговой информации;
• В то время, когда многие каналы используются для рекламы и маркетинга, существует несколько четких предпочтений: там, где требуется разрешение, потребители указали предпочтительный канал получения информации – электронная почта;
• Для маркетинга приобретения почтовые рассылки были предпочтительным каналом для большинства потребителей в отношении услуг связи и мобильных телефонов, и вторым для многих других категорий (напр., компьютеры, кредитные карты, страховка и т.д.).

«Для того чтобы соответствовать сегодняшним ожиданиям потребителей, маркетологам необходимо создать многоканальный подход, с учетом впечатлений клиентов. Это требует от маркетологов прислушиваться к мнению потребителей и адаптировать и поведение, и предпочтения», – говорит Майкл Пенни, исполнительный вице-президент Epsilon Strategic & Analytic Consulting Group.

Отчет компании Epsilon по маркетингу на основе впечатлений потребителей содержит результаты онлайнового опроса, проведенного в марте 2010 года (в сотрудничестве с eRewards), который охватил почти 1500 человек в дополнение к личным интервью.