Клиентский сервис в Беларуси: зарождение и новые возможности для бизнеса

В большинстве случаев бизнес на постсоветском рынке уделяет недостаточно внимания развитию сервиса, в то время как институт сервиса на европейском и американском рынке делает очередной шаг вперед. Новая мировая тенденция – уделять еще больше внимания потребностям клиента, стараясь угадывать его желания и воплощать их в жизнь. Это помогает реализовать использование Customer Experience в стратегии компании.

Customer Experience, или клиентский опыт, включает в себя взаимодействие клиента с компанией на всех уровнях и в различных каналах коммуникациях – от оформления витрин до общения по телефону и сопровождения покупки в магазине, представления и отзывах в соцсетях.

Компания 4Service как эксперт в сфере Customer Experience в рамках конференции Trade Dialog, которая состоялась 20-21 сентября в Минске, продемонстрировала, какое значение имеют стратегии Customer Experience, об особенностях и возможностях их использования в Беларуси.

Директор по развитию в Республике Беларусь Александра Ковтун на основе данных опроса SDL показала, как работает клиентский сервис и к чему приводит пренебрежение его стандартами. В этом исследовании приняли участие 3000 респондентов из 9 стран.

Опрос показал, что ошибки в клиентском сервисе приводят к тому, что:

- два из трех посетителей перестают рекомендовать компанию;

- 30% клиентов «засматриваются» в сторону конкурентов;

- каждый 10-й расскажет о своем негативном клиентском опыте;

- более 50% недовольных потребителей винят в этом персонал.

Результаты  показали, что клиентский опыт со знаком минус может «отхватить» у вашей компании 65% прибыли. Не 20, не 35 и даже не половину, а 65%. Однако вовремя решенная проблема поможет вам вернуть лояльность клиента – это подтвердили 80% опрошенных.

Как развивается клиентский сервис в Беларуси?

Клиентский опыт в Беларуси  значительно отличается от опыта других стран, ведь здесь только начинает зарождаться культура сервиса как таковая. В Беларуси есть компании, которые уже выстроили свои бизнес-процессы, разработали и внедрили стандарты обслуживания, но этот путь прошли далеко не все.

Для понимания того, на каком уровне сегодня находится развитие клиентского сервиса в Беларуси, компания 4Service провела опрос среди потребителей продуктовой розницы. Оказалось, что выбирая тот или иной супермаркет, для большинства потребителей основными критериями становятся:

- удобное месторасположение;

- скидки и акции;

- широкий ассортимент товаров.

И тем не менее большинство потребителей недовольны магазинами, которые они посещают, отмечая медленное обслуживание и очереди, хотя в целом плохое качество сервиса вызывает меньший негатив, чем, скажем, небольшой обширный ассортимент товаров.

Сравнивая супермаркет, который они посещают обычно, с другими супермаркетами, респонденты чаще говорят, что преимуществ либо нет, либо супермаркет даже проигрывает конкурентам. Только 20% отмечают преимущества того супермаркета, который они посещают. Похожей ситуация была и два года назад, что говорит об отсутствии явного лидера по кастомер экспириенс в этой отрасли.

Белорусский потребитель нелоялен к продуктовой рознице, уровень индекса NPS отрицательный. Это значит, что потребитель, не видя явных преимуществ, кроме удачного и удобного месторасположения магазина, не готов рекомендовать его своему окружению.

Встречаются ли потребители с оригинальным сервисом? Только 17% из них смогли поделиться приятным клиентским опытом, выделив вежливость, приветливость персонала, хотя это – всего лишь базовые стандарты обслуживания в других странах. Поэтому можно представить, как стремительно начнет расти уровень лояльности, если персоналах в супермаркетах будет проявлять искреннюю вежливость!

Как исключить негативный клиентский опыт?

76% покупателей считают, что сервис – показатель того, насколько компания дорожит ими. Но произвести впечатление на клиента сложно: для этого недостаточно качественно обслужить один раз. Занимаясь сервисом от случая к случаю, обслуживая «под настроение», компания не получит лояльных клиентов, не приобретет в их лице приверженцев, которые «голосуют ногами и кошельком».

Чтобы построить стабильный сервис-менеджмент, который конвертируется в финансовые, маркетинговые и HR выгоды для компании, необходимо учесть базовые составляющие, и сохранить их навсегда.

Система сервис-менеджмента состоит из пяти частей:

1. Центр ответственности за сервис в организации.

2. Стандарты сервиса.

3. Методы контроля и оценки сервиса.

4. Сотрудники и их роль в сервисе: подбор, обучение, мотивация и информирование. Сервис-фильтр в HR и PR процессах в организации.

5. Цикличность сервиса. Регулярность и постоянство в постановке целей.

Сервис – система, в которой важны и взаимосвязаны все ее аспекты. Успешность работы этой системы приведет к росту уровня лояльности клиентов, улучшению имиджа компании и увеличению прибыли.